Quando um cliente é impactado por uma divulgação de loja virtual e decide clicar nela, acontecem 4 comportamentos “esperados” por parte do e-consumidor em relação a uma compra online.

O Modelo AIDA no e-commerce (minha interpretação), poderia ser classificado desta maneira:

1. A Busca (Atenção)

Pulando a fase em que o consumidor já foi fisgado pela propaganda “um banner, link…” (que seria uma outra história), vamos prosseguir com o usuário dentro do site. Neste momento, podemos relacionar a taxa de Bounce Rate (rejeição) do site. Então, o cliente potencial já está na sua loja virtual e procura por algo que traga uma identificação com o produto/serviço oferecido. O que você tem de bom pra mim? Você tem a marca que eu uso? Tem o meu estilo? Tem promoções? As tendências do mercado?

O cliente responde a estas perguntas em segundos, num simples olhar: no layout da loja, na comunicação dos banners, na seleção de produtos, nas categorias, filtros disponíveis, ou sendo mais preciso indo para a busca= “Digite aqui o que você procura“.

O campo de busca deve ser visível no site (não é novidade) e  com sua principal função bem resolvida; trazer resultado relevante para o usuário. Uma busca com resultados confusos, desordenados ou com erros pode dar fim a este contato que mal começou. Sim, uma página sem resultado também deve trazer uma página inteligente e otimizada.

Depois de explorar a loja usando os filtros, navegando nas categorias e conhecendo as opções de produtos e/ou serviços, o cliente encontra um elo/link que vai de encontro com suas necessidades/preferências.

2. A Escolha (Interesse)

Neste momento o produto (vamos exemplificar com produto) ganha importância e deve trazer consigo toda a relevância para o consumidor. Fotos nítidas, com bons ângulos, efeito ZOOM e posicionamentos que transmitam a sensação mais próxima da realidade.  

As informações técnicas dos produtos, uma dica de como usar, ou até mesmo um LOOK (no caso de Moda)  incluindo a peça e outros acessórios auxiliam na persuasão de compra, além da  opinião e avaliação de outros clientes que já compraram o item. Os campos de escolha da cor e tamanho devem ser claros e com carregamento ágil para que o cliente não perca o foco neste momento.

A página do produto é a menina dos olhos, pois nela deve-se concentrar todas as respostas que um vendedor físico daria para um cliente com dúvida e/ou num momento de persuasão.

3. A Decisão (Desejo)

Até aqui o consumidor fez as avaliações de acordo com seu momento de compra, necessidade do produto, benefícios oferecidos, descontos atraentes, prazos de entrega, condições de frete e até de status pessoal.

Então, finalmente encontra motivos que despertam o desejo pelo produto. Pronto! Metade do processo foi concluído e a outra parte fica para depois do botão comprar, onde há o “abandono de carrinho de compras“.

4. A Compra (Ação)

Nesta fase, o cliente passa pela questão emocional ou racional de compra, e as etapas devem  ser rápidos para não causar a dispersão.

A tela de novo cadastro ou de login devem ser simples e lógicas.  Um cadastro muito extenso pode despertar o desinteresse do cliente que ainda tenha o mínimo de dúvida  da compra. A página de login deve sempre disponibilizar a opção de envio de senha, pois muitos clientes não se lembram de suas senhas, e o envio da notificação de senha deve ser imediato, embora alguns sites enviem estas notificações para o Spam.

Passando por este momento, alguns e-commerces tornam confusa a tela de escolha de endereço, onde focam mais a “nova opção de entrega” do que a opção de endereço atual “confirmar endereço”.

As opções de pagamento devem ser “elásticas”, pois não dá pra “adivinhar” se o cliente vai usar um Sorocred ou PayPal, e muito menos calcular quantas vendas você perde na falta de um deles.

Os e-consumidores esperam que os sites estejam disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana. A lentidão no carregamento desta página ou de qualquer outra página de um site representam perdas (para a Amazon 1 segundo a mais no carregamento de uma página custa 10% das suas vendas), e todo o trabalho se reflete na conversão, pois o cliente quer agilidade…  ou vai em busca de seu concorrente. E quantos não vão???

Ps:. Atenção, Interesse, Desejo e Ação são processos do modelo AIDA que traduzem o comportamento de compra do ser humano, e foi desenvolvido por ST. Elmo Lewis em 1898.

Renata Reis