Com√©rcio Social: O que importa?


Que o com√©rcio social √© o “presente” e o futuro do com√©rcio eletr√īnico, isso j√° vem sendo comprovado, n√£o somente pelos¬† n√ļmeros, mas pela¬† mudan√ßa de comportamento proporcionada pelo uso das redes sociais no Brasil e no mundo.

E o que fazer num ambiente t√£o din√Ęmico e t√£o “nocivo” √†s empresas?

Comércio Social: o que importa?A arte de envolver o cliente nas redes sociais, certamente é uma faca de dois gumes.  Já vi muitos clientes ironizando e ofendando marcas e empresas gratuitamente, muitos chegam até a testar o trabalho desenvolvido naquela plataforma. E que proporção isso pode tomar daqui a alguns anos?

N√£o tem como apagar, n√£o responder, n√£o fazer, n√£o falar… Depois que logou, j√° era. Ou atende ou atende! Lembremos os recentes casos da Renault e da Brastemp.

O Orkut foi o campe√£o neste cen√°rio, e na minha opini√£o, amadureceu-se r√°pido dentro do que oferecia.

Diversas opini√Ķes em posts¬† muito bem articulados com longos relatos de experi√™ncias de compras, e sem a “grande” participa√ß√£o das marcas. Foi o come√ßo de tudo – a rede social – partia do consumidor. Ou o consumidor criava uma comunidade para falar bem, ou para falar mal, e muitos de n√≥s recorr√≠amos √†s comunidades para tomar uma decis√£o.

Quem n√£o queria ser o primeiro, a postar um elogio ou uma reclama√ß√£o de uma empresa/marca? Quantos n√£o foram e s√£o propriet√°rios de comunidades que bombam com milhares de membros at√© hoje? Eu sou…

N√£o vejo a mesma intera√ß√£o no Facebook. Nunca vi uma Fan Page criada para falar bem ou mal de uma empresa/marca. Mas √© claro, a marca √© a respons√°vel pela sua Fan Page “oficial” e ali existem muitos¬† elogios sob a “s√ļtil” indu√ß√£o do bot√£o Curtir. √Č uma plataforma¬† onde todos s√£o cools: consumidores e empresas.

Na verdade, o t√£o esperado bot√£o “N√£o Curti” daria uma din√Ęmica bem diferente ao neg√≥cio, a√≠ sim,¬† seria interessante acompanhar uma Fan Page.

Os Twitters das empresas¬† vivem¬† inundados de promo√ß√Ķes e seguidores em busca de sorteios. E o que importa? Atender o cliente, ganhar seguidores¬† (infi√©is), ou vender produtos e servi√ßos?

Recentemente vi um amigo reclamando muito de um grande player no Twitter, mas¬† sem¬† sucesso. A empresa tuitava suas promo√ß√Ķes excessivamente ao mesmo tempo que ignorava a men√ß√£o @ de seu cliente. Qual o objetivo daquela empresa no Twitter? De verdade, eu n√£o entendi. N√£o √© poss√≠vel que uma empresa ignore em “p√ļblico” as men√ß√Ķes @ de um cliente pedindo por atendimento.

Tamb√©m vejo clientes desenfreadamente pedindo descontos e perfis criados¬† s√≥ para retuitar e concorrer aos sorteios. E h√° empresas que sobrevivem disso: SORTEIO! Quem ganha √© o seguidor, que talvez nem possamos chamar de¬† “cliente”, porque ele n√£o √©.

O lament√°vel √© que muitas¬† empresas “continuam” encarando as redes sociais como um canal de venda, conforme citado no artigo “Com√©rcio Social“.

Por outro lado, algumas empresas bem menores já entenderam que antes de ser um PDV (ponto-de-venda) a rede social  é um SAC (serviço de atendimento ao cliente); e o fazem com simplicidade. Não adianta fugir, este é o primeiro passo e o primeiro risco diante da falta de estratégia.

Surpresa ou n√£o, num estudo desenvolvido pela Razorfish, detectou-se que o consumidor nem sempre quer estar no controle. De seis qualidades que envolviam o engajamento do consumidor digital, estes foram os resultados por grau de import√Ęncia:

  1. sentir-se valorizado
  2. confiança
  3. eficiência
  4. coerência
  5. pertinência
  6. controle

Segundo o especialista Vince Broady, CEO da empresa This Moment, “O Facebook caminha para ser uma grande plataforma de com√©rcio eletr√īnico.”

Comprovando a cita√ß√£o de Broady, o Facebook come√ßou a testar inser√ß√£o de publicidade em tempo real, de acordo com as atualiza√ß√Ķes dos usu√°rios. Por exemplo, se uma pessoa escreve que est√° com vontade de comer pizza, no mesmo momento aparecer√° um an√ļncio de algum servi√ßo de pizzaria. Ainda em fase inicial, o servi√ßo atinge apenas 1% dos seguidores da rede de todo o mundo (veja a mat√©ria completa).

Aí sim,  o caminho pode ser amadurecido com eficiência, partindo do princípio que o comportamento do consumidor dita as regras; e sempre foi assim.

Porém,  enquanto  empresas e marcas continuam a ignorar o GRITO de seus e-consumidores, muito insignificante será manter a presença online.

Um bom exemplo √© da Dell, que entrou no topo do ranking¬† Social Brands 100, como a marca que mais soube usar as redes sociais no mundo. E o p√©ssimo exemplo fica com o quent√≠ssimo caso da AREZZO que teve a “coragem” de apagar as manifesta√ß√Ķes publicadas em sua Fan Page:

‚ÄúAs redes sociais s√£o um espa√ßo aberto para que todos possam expressar suas opini√Ķes, entretanto, nos reservamos o direito de retirar mensagens com conte√ļdo ofensivo e agressivo, para os outros freq√ľentadores de nossos perfis. A empresa se posicionar√° oficialmente sobre o caso em breve.‚ÄĚ

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@_RenataReis_

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Briga das Redes Sociais

Vídeo


A rela√ß√£o entre o Orkut e o Facebook…¬†e no¬†meio da confus√£o,¬†VOC√ä.

Vídeo muito criativo. Vale o play!!!

@_RenataReis_